IT внутри HP

AKazmin — Mon, 08 Feb 2010 20:47:00 GMT

Итак, дано: HP СНГ — офисы в 11 городах России, в Минске, Киеве,
Баку, Алматы, Астане и Ташкенте; около 1 500 сотрудников, которые всегда
спешат. Локальные подсети, соединенные через VPN и подключенные к
глобальным сервисам (почта, Sharepoint, IP-телефония, сотни
бизнес-приложений).

Вопрос: сколько IT-шников нужно, чтобы поддерживать это все в
порядке?

Конечно же, для сохранения интриги ответ будет в конце поста :) А пока
давайте посмотрим, как же в целом устроена ИТ-инфраструктура в нашей
большой-большой компании.

Большие числа

Сегодня в HP в мире работает 304 000 человек в 170 странах.
Географически они разделены на 3 больших примерно равных региона:
Европа, Ближний Восток и Африка (EMEA), Америки (Северная и Южная) и
Азиатско-Тихоокеанский. Потребности каждого региона обслуживает свой
гигантский дата-центр, на котором работают основные корпоративные
приложения: Exchange, Sharepoint, SAP ERP, Siebel CRM и несколько сотен
других. Внутренний документооборот в компании практически полностью
электронный.

Сервис IP-телефонии для HP в Европе поставляет компания British Telecom.
В России их подрядчиком выступает французская Orange Telecom,
зарегистрированная под именем «Эквант». В их ведении находится вся
инфраструктура: от телефонного аппарата на каждом столе и АТС в офисах
до большого хаба в окрестностях Лондона, через который идут все звонки.
Любому из 75 000 сотрудников в EMEA можно позвонить по 11-значному
внутреннему номеру.

Но несмотря на то, что большую часть времени все это работает как часы,
иногда что-нибудь идет не так. Что же в этом случае должен сделать
пользователь, чтобы решить проблему?

Знания — сила

Более 20 лет назад Hewlett-Packard начала активно участвовать в развитии
методологии ITIL/ITSM.
За это время мы съели несчетное множество собак в автоматизации
управления ИТ и сегодня продаем свой опыт заказчикам в виде десятков
программных продуктов. И логично, что внутри компании все строится
на них.

Решение типовой проблемы (не отправляется письмо, не получается войти в
сервис виртуальной конференции и т.п.) может и должно ложиться на плечи
самого пользователя. Для этого на каждом рабочем компьютере по-умолчанию
установлена и включена утилита Get IT. И любое решение начинается с
нажатия на ее значок в трее (корпоративная ОС — Windows).

Приложение Get IT представляет собой локальную копию базы знаний,
доступной на внутреннем портале HP. Она постоянно обновляется, время от
времени автоматически обновляется и утилита. Информация в базе разделена
на 10 основных тем (почта, ПО, печать, телефоны и т.д.) и доступна на 6
языках. Искать решение своей проблемы можно либо спускаясь вглубь по
рубрикатору, либо попробовав сформулировать проблему в строке поиска.

В IT-компании работают далеко не только одни ИТ-гуру, но 70% проблем
решаются вот на этом этапе — после нахождения подробнейшего руководства
по их устранению. Большую роль в успешности такого подхода играет
непрерывная унификация парка компьютеров и приложений, которые
используются в компании.

Живое общение

Если найти решение не получилось (проблема выходит за рамки типовых или
просто не хватило терпения), пользователь круглосуточно и круглогодично
может обратиться к живому специалисту первой линии технической
поддержки. То есть - в Бангалор или Коста-Рику (в зависимости от времени суток). Ну или иногда — в Польшу.
Даже Гомер Симпсон был за идею аутсорсинга!

Как только начинается общение (по телефону или веб-чату), ИТ-специалист
уже может видеть перед собой текущую конфигурацию компьютера
пользователя. И он часто находит и решает проблему прежде, чем
пользователь успевает ее описать. В большинстве других случаев решение
занимает не больше нескольких минут.

Если же (бывает и такое!) даже в Индии не знают как вам помочь, заявка о
проблеме эскалируется в локальную службу поддержки. Только, снова
парадокс, локальная служба поддержки тоже может находиться за тысячи
километров от вас!

Последняя надежда

И тут мы плавно подходим к ответу на вопрос в начале поста. Во всем СНГ
«последней линией» поддержки заведуют… барабанная дробь… 2 человека.
Встречайте: Денис Богачев и Георгий Парыгин. К слову, они тоже не являются сотрудниками HP, а
работают в компании по контракту. Штатными сотрудниками HP, занятыми в
ИТ-поддержке в регионе EMEA, фактически являются только 2 топ-менеджера.
Скажите честно, вы так и думали?

А теперь еще вопрос: как вы думаете, сколько обращений от сотрудников
приходится лично обрабатывать Денису и Георгию в течение месяца?

Ну а вы задавайте вопросы нам :)

To be continued...

В следующей серии нашего захватывающего сериала: как распечатать
документ, если вы работаете в крупнейшем производителе принтеров? И
кругооборот компьютеров в природе — кто сказал, что лошадь не меняют на
переправе?