Innovaciones y Tendencias en Tecnología Informática Empresarial
Un blog sobre cómo las empresas de Latinoamérica pueden ir hacia el Nuevo Estilo de TI, con la ayuda de infraestructura de redes, almacenamiento, servidores, sistemas convergentes, software y servicios de Hewlett-Packard, así como de sus soluciones para computación en nube (Cloud), Big Data, seguridad informática y movilidad.

“¿Cómo se les ocurren a ustedes estas cosas?”: El nacimiento de un nuevo portafolio de servicios

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Mike-Cronin.JPGPor Mike Cronin

 

Siempre hay algunas personas que se preguntan por qué HP Technology Services ofrece tantos servicios y por qué siguen ofreciendo nuevas opciones. Los servicios deben existir para arreglar lo que se rompe... ¿y cuántos servicios se necesitan para eso?

La respuesta es que, en realidad, “una buena cantidad”.

El tiempo de inactividad
Por ejemplo, nuestros clientes tienen diferentes niveles de tolerancia para el tiempo de inactividad. Los que tienen poca o ninguna tolerancia quieren que la respuesta sea la más rápida posible. También reconocen el valor de los servicios proactivos que pueden ayudar a identificar y resolver muchos problemas antes de que afecten las operaciones de la compañía. No les preocupa tanto el costo de los servicios, ya que saben que evitar un solo incidente compensará la inversión incluso en los servicios de más alto nivel y cobertura.

Sin embargo, los clientes con mayor tolerancia con el período de inactividad tienen expectativas totalmente diferentes de tiempos de respuesta y de consideraciones de costos.

 

En HP queremos asegurarnos de tener un portafolio que permita seleccionar el tipo de cobertura que se adapta a todas las necesidades y presupuestos.

El factor evolutivo #1
La tecnología ha cambiado en los últimos años de manera espectacular. Las organizaciones hacer uso de la tecnología. Pero no fue hace tanto tiempo que los clientes estaban atados a sistemas propietarios o tecnologías de rango medio y su software relacionado. UNIX abrió las puertas a más enfoques basados ​​en estándares. Ahora, los sistemas basados ​​en Windows x86 y Linux  han creado una revolución basada en estándares. Es evidente que el tipo de soporte que requieren los mainframes ya no es apropiado para la mayoría de las organizaciones. Del mismo modo, a medida que los sistemas x86 se expanden en todas las áreas de la empresa, tampoco son apropiados los programas de soporte que aplicábamos cuando predominaban sistemas basados ​​en UNIX. Los proveedores de soporte como HP tienen que desarrollar nuevos programas de soporte que reflejen dónde y cómo se están utilizando los sistemas x86.

Una vez más, el costo es un factor. Nadie está dispuesto a pagar los precios del soporte que requiere un mainframe para uno o más servidores x86, aunque las unidades x86 ahora puedan ejecutar las mismas aplicaciones de misión crítica que los mainframes hacían antes. El reto es crear el soporte que reduzca drásticamente la complejidad y la probada confiabilidad de los dispositivos x86, mientras se proporcionan niveles de soporte que coincidan con la amplia gama de aplicaciones ejecutadas.

El factor evolutivo #2
La evolución de la tecnología y del mercado continúa a un ritmo sin precedentes, especialmente en el mundo basado en la nube. Las nuevas posibilidades están abriendo nuevas oportunidades. Pero también están creando nuevos retos en términos de aumento de la competencia, alta productividad y eficiencia, y exigen innovar en productos y en servicios. Las organizaciones necesitan servicios y proveedores que sean lo suficientemente flexibles para adaptarse rápidamente para ayudar a responder a los desafíos y aprovechar las oportunidades de negocio, sin importar cuán rápido cambien y evolucionen. 


¿Cuál (o quién) es el problema?
Tener un programa de soporte solamente para hardware puede sonar suficiente... hasta que uno ve informes de los principales analistas diciendo que los problemas de hardware son responsables de apenas el 20% de todo el tiempo de inactividad no planificado. Los verdaderos alborotadores que causan el otro 80% están relacionados con las personas y los procesos. Así que un programa real de soporte implica brindar una manera de atender esos inconvenientes causados por la gente y por los procesos, en especial para esos clientes altamente preocupados por el tiempo de inactividad no planificado como el factor de riesgo para sus negocios.

En caso de duda, pregunte
Desarrollar un nuevo portafolio de servicios en el vacío sería muy rápido para cualquier proveedor. Es decir, sin tener que lidiar con la molesta realidad, sin tener que cambiar, revisar y adaptar las cosas para atender las sugerencias de los clientes. Ninguna prueba y repetición de pruebas asegura que ofrece resultados reales. Por desgracia, el portafolio desarrollado en un vacío sólo funcionaría correctamente en el vacío. Así que en HP, antes de desarrollar y crear algo, nos sentamos con nuestros clientes y les preguntamos que necesitan, especialmente para entornos x86, y basamos nuestro portafolio en sus respuestas. También probamos cada parte del portafolio con clientes e hicimos cambios de acuerdo con sus comentarios. Por último, vamos a seguir adaptando y mejorando el nuevo portafolio "Care", como lo llamamos, para reflejar sobre la marcha los requerimientos que vayan manifestando los clientes y la continua evolución de la tecnología y del mercado.

Sentimos que tenemos un ganador en este portafolio. La primera de una serie de evaluaciones anuales se basó en uno de sus componentes, Datacenter Care, y arrojó un índice de satisfacción global del 99%, con más del 91% de los clientes diciendo que están “encantados” con dicho servicio.

En otros blogs les hablaré de cada servicio del portafolio “Care”: Foundation Care, Proactive Care y Datacenter Care. Mi objetivo es ofrecerle una respuesta sólida para esa gran pregunta: “¿Cómo se les ocurren a ustedes estas cosas?”.

- Mike Cronin

 

Mike Cronin es el Vicepresidente de Servicios de Soporte para Tecnología (TS) del Grupo Empresarial de HP América. Tiene una amplia experiencia en el negocio de servicios y ha impulsado el crecimiento global y la rentabilidad del negocio de TS en los últimos diez años. Antes de incorporarse a HP en 1989, Mike trabajó en Apollo Computer, Wang Laboratories y Compugraphic Corporation. Tiene un MBA en Finanzas de Bentley College y una Licenciatura de Ciencias en Marketing de Merrimack College.

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Laura es periodista, escritora y docente especializada en estudios sociales de la tecnología, la innovación, la informática y las telecomuni...
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