El departamento de TI debe actuar como un proveedor de servicios
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¿Alguna vez se quejó de que su departamento de TI no le proporciona las herramientas y servicios que necesita? Puedo decirle que a menudo escucho ese tipo de conversaciones. Entonces, mi siguiente pregunta siempre es: ¿qué está haciendo al respecto? Y con la generación más joven, la respuesta es directa: evito a los de TI y hago lo que tengo que hacer. Eso es lo que se conoce como "shadow IT" (informática en las sombras).
Esto me hace acordar a unos 20 años atrás, cuando se popularizaron las hojas de cálculo. Los usuarios pedían todo el tiempo que los de TI desarrollaran nuevos informes, pero ellos tardaban unos 6 meses en promedio para responder a los pedidos. Por eso, los usuarios empresariales con más conocimiento empezaron a descargar información en formatos brutos (o a menudo reescribiendo la información) y a colocarla en hojas de cálculo, realizar los cálculos que necesitaban y crear los informes que querían, todo en cuestión de días. Y, como resultado de esto, los datos de la empresa se diseminaron en muchísimas PC y, posteriormente, en notebooks. Nunca se hacían copias de seguridad y la protección de la información era dudosa. La información quedaba expuesta, forzando al CIO a aplicar medidas de seguridad estrictas, procedimientos de copia de respaldo e incluso a encriptar las notebooks para proteger los activos de la empresa.
Parece que no aprendimos la lección, ya que estamos exactamente en la misma situación. Esta vez la herramienta no se llama Excel, sino cloud computing. Y las preguntas sobre seguridad, protección, conformidad, etc. están surgiendo nuevamente. Tenemos una nueva generación de empleados que tienen conocimientos de informática y no tienen problemas en usar su tarjeta de crédito para obtener lo que quieren.
¿Qué tan rápido puedo responder?
Entonces, ¿cuál es el problema fundamental? Es la velocidad de respuesta de la TI a la empresa. La empresa está pidiendo que se entreguen los servicios, mientras la TI está enfocada en mantener la infraestructura y el ambiente de aplicaciones. El ambiente es cada vez más complejo, lo que dificulta la adaptación a las necesidades cambiantes y complica la administración.
La gestión del portafolio proporciona gobernanza
Por eso, cada vez se le pide más a los de TI que desarrollen los servicios apropiados de forma anticipada, usando una metodología de desarrollo ágil. Pero antes de que eso ocurra, es clave que comprendan qué servicios necesita la empresa. Y aquí es donde entra la gobernanza. El área de negocios y la de TI deben sentarse juntas y definir qué servicios necesitan que se desarrollen y cuáles son las prioridades. Entonces, los elementos prioritarios se desarrollan usando un enfoque de gestión de portafolio. La TI va siguiendo la lista hasta agotar el presupuesto. Si el área de negocios quiere más servicios, se puede conversar sobre los fondos necesarios. Esto último realmente se enfoca en la esencia: ¿cuál es el valor que el servicio adicional aporta a la empresa? ¿Justifica el costo del desarrollo?
Una vez definida la lista de servicios a entregar, le corresponde a los de TI decidir cómo se entregarán. Tradicionalmente, la TI desarrollaría cada uno de esos servicios, pero ¿esa es la mejor forma de usar los presupuestos y recursos limitados? ¿Estos servicios no están disponibles hoy (por ejemplo en un abordaje tipo SaaS) y no sería más fácil, rápido y barato contratarlos en fuentes externas (nubes públicas) en lugar de desarrollarlos internamente? Obviamente, se deben considerar diversos aspectos, que incluyen la conformidad, la seguridad y los acuerdos de nivel de servicio, entre otros.
Si finalmente el servicio se desarrolla de forma interna, se deben seguir los principios de Gobernanza de SOA. Estos incluyen gestión de la información, políticas, contratos de servicios, gestión del ciclo de vida e interoperabilidad para proporcionar la calidad, la predictibilidad y la confianza necesarias para su reutilización. Entonces se integra el ciclo de vida de SOA con la gobernanza de la empresa para administrar todos los pasos del desarrollo, las pruebas, la producción y la cancelación del servicio, en línea con las necesidades de negocios.
En un caso de estudio muy interesante, denominado “Cómo los servicios profesionales y la gestión del portafolio ayudaron a la Nottingham Trent Universi...”, Dana Gardner describe el camino recorrido por la Nottingham Trend University para transformar su departamento de TI para responder a los nuevos desafíos de agilidad y capacidad de respuesta. Esta es la forma como cualquier departamento de TI debe actuar para prepararse para convertirse en un proveedor de servicios eficiente.
La innovación continúa, con o sin el área de TI
En un futuro próximo, la TI estará operando un ambiente heredado, entregando servicios que desarrolló por sus propios medios (ejecutándolos en una cloud privada o pública) y contratando servicios en cloud externos. Eso es lo que HP llama entrega híbrida.
Realmente, no hay nada nuevo bajo el sol. En los últimos años hemos visto a los departamentos de TI ofrecer servicios compartidos. Diversas compañías asiáticas incluso fueron un paso más allá y transformaron a la TI en una subsidiaria separada capaz de entregar servicios a clientes internos y externos. El límite entre eso y un proveedor de servicios se tornó extremamente tenue. Si ahora agregamos la necesidad de entregar servicios como describí arriba, incluso hay más motivos para seguir este camino.
Mientras escribo este artículo, estoy viendo una entrada de blog de Dave Gray denominada "Todo es un servicio", donde se analiza cómo estamos en una transición hacia una economía de servicios. Una de las razones que plantea es la abundancia de información, junto con las redes y los dispositivos móviles que permiten mover esta información por todas partes. Gray observa que el mayor obstáculo para la innovación en servicios no es la falta de ideas. Es la incapacidad de las compañías de aprovecharlas debido a la forma como están estructuradas en la actualidad.
Para convertirse en un proveedor de servicios, los departamentos de TI tienen que estructurarse adecuadamente, con el personal enfocado en la gestión/operación de la plataforma que los entregará (si ésta todavía es propiedad de la compañía, o sea, si tienen una nube privada), mientras otros se enfocan en los servicios. Dicha estructura es diferente de la estructura de TI de muchas compañías actuales, que está enfocada en las tecnologías. El cambio es necesario. Pero ¿será que la mayoría de los departamentos de TI están listos para un cambio tan drástico? Esa es la verdadera pregunta.
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