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Richard Gamboa, de HP: “Queremos saber qué es lo que a usted «le duele» en su entorno TI”

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Richard Gamboa lleva nada menos que 15 años en HP, siempre en el área de servicios. Comenzó como ingeniero de soporte, aunque en realidad recién tres años después se recibió de ingeniero electrónico y algo más tarde obtuvo su MBA. Hoy es Global Support Delivery Manager para Colombia y, si uno se pregunta cómo llegó a ese rol, probablemente la respuesta esté en su forma de pensar: “Nosotros trabajamos con el criterio de que el cliente es nuestro jefe. ¿Y a quién no le interesa conocer lo que quiere su jefe? Entonces, nos preocupamos mucho por conocer bien las cuentas, entender «qué es lo que le duele» al cliente, dónde es que pierde dinero, qué consecuencias le trae si una plataforma está fuera de línea. Cuando nosotros sabemos exactamente qué es lo que a usted le duele, vamos y le hablamos en el idioma que quiere oír y adaptamos nuestro portafolio de servicios a sus necesidades, no al contrario”.

 

En servicios de misión crítica, que es la especialidad de Richard, en Colombia había apenas dos cuentas hacia 2002. Con la fusión entre HP y Compaq se consolidó un equipo de más de 50 ingenieros y, en esa época, él fue el primer Account Support Manager que hubo en el país. Hoy las cuentas son más de 50 y todos esos profesionales están a su cargo.

 

¿Qué cambió en todos estos años? “Los clientes entonces tenían la idea de que el servicio era un gasto. Entonces, nuestro trabajo era demostrar que, en vez de ser considerado un rubro de gasto, es una inversión y que cuanto más invirtieran en ese rubro, más retorno tendrían”, resalta Richard.

 

Hoy el mercado es distinto. En particular, observa, los fabricantes de primera línea ya no se diferencian tanto a los ojos del cliente por sus productos como por los servicios: “Y nosotros en HP tenemos un portafolio de servicios como no tiene ninguna otra compañía”, se ufana.

 

Es cierto que puede venir el gerente financiero y preguntar “¿por qué tengo que pagar todo esto por servicios para una máquina que costó la mitad?”. La respuesta, destaca el experto, es que deben considerar cuánto dinero pierden su negocio si determinados equipos de misión crítica están fuera de línea: “Cuando podemos traducir en dinero lo que significa la caída de los sistemas, ahí logramos que todo el mundo entienda la importancia del soporte y de elegir un proveedor conveniente no solo en costo, sino en flexibilidad, respaldo y disponibilidad”.

 

Gran parte del trabajo de Richard no es, sin embargo, ayudar a los clientes a resolver problemas, sino evitar que sucedan. Porque, en misión crítica, lo ideal es que los tiempos de indisponibilidad sean lo más escasos posibles. “Prevenir incidentes tiene un costo, sin duda. Pero tener que resolverlos implica un costo mayor, en términos de lo que se pierde por la caída de operaciones del negocio. Por eso, mi objetivo es aportar un enfoque de soporte que sea más proactivo que reactivo”.

 

Al respecto, el ejecutivo recuerda una historia con un importante cliente del área de telecomunicaciones, cuyo CIO era muy exigente e irascible con respecto al servicio que le daba HP: “Directamente llamaba al gerente general de HP Colombia para decirle que nosotros no servíamos para nada, quizá solo porque un ingeniero de soporte había llegado algo tarde. Y, aunque había como veinte personas de HP atendiendo esa compañía, la verdad es que la relación era muy tirante y lo que hacíamos era tratar de resolver reactivamente todos los problemas que iban apareciendo. Así que nadie quería trabajar en esa cuenta, mucho menos yo, pero me dijeron que tenía que intentarlo. Los primeros meses fueron desastrosos y, de hecho, el cliente me hizo sacar ocho veces de sus instalaciones, la última con un guardia de seguridad, porque no nos poníamos de acuerdo. En una ocasión recuerdo que ese CIO me dijo que, si en tres meses más no poníamos en orden esa cuenta, él personalmente solicitaría a HP que me despidieran. Hoy ese mismo cliente incluso nos recomienda con otros, porque cambiamos la atención reactiva por una proactiva y porque nos esforzamos en conocer a fondo sus necesidades específicas, alinear nuestro portafolio y así prevenir sus problemas antes incluso de que ocurran”.

 

Según la experiencia del Global Support Delivery Manager para Colombia, lo que los clientes hoy demandan es precisamente eso. Un proveedor de servicios de soporte que no sea experto solo en el portafolio que pretende vender sino también en las necesidades de la industria particular de cada cuenta que atiende. Que le diga la verdad y que, si eventualmente comete errores, tenga la humildad de reconocerlos y la capacidad de aprender de ellos. Además, los clientes están muy interesados en aprovechar las ventajas de la convergencia, la virtualización y/o la consolidación. Quieren crecer e innovar, pero que ese crecimiento sea lo menos doloroso posible. En síntesis, quieren focalizar sus inversiones de capital en su negocio principal y no tanto en TI. Por eso, cada vez más eligen dejar la parte de TI a especialistas, como Richard Gamboa y su equipo. 

 

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Laura es periodista, escritora y docente especializada en estudios sociales de la tecnología, la innovación, la informática y las telecomuni...
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  • Journalist, editor and researcher. Love cinema, reading and travelling.
  • Laura es periodista, escritora y docente especializada en estudios sociales de la tecnología, la innovación, la informática y las telecomunicaciones.


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